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病房全部收满 口碑越来越好”这家民营医院不简单!
* 来源 :http://www.snowdagvideo.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-28 18:30 * 浏览 :

  “CARF给医院带来的最大,就是患者口碑越来越好,医院病房全部收满。”

  信息不对称,是患者到医院看病最大的痛点。调查显示,医患纠纷,80%基本上都来自于沟通的不到位。康复医疗的核心,是康复效果的评定。怎么评定?这个病能否治好?治疗目标是什么?治疗计划如何制定?谁来负责?大多数情况都是未知数。未知造成猜忌和焦虑。

  这还不算万事大吉。改进之后,患者、家属纷纷称赞“用心”、“细心”。不过,也有家属反映,手机充电器不能放柜子里,很不方便。济华工作人员马上调整,购买一批抽屉分隔板,将抽屉分隔开来,各种物品各归其位,这样患者就更方便了。

  郑州济华骨科医院康复科主任王亮说,由于患者功能的部分失能,康复本来就应该是充满人文关怀的学科。在许多医院,患者像木偶一样被支来支去,而在这里,患者和家属可以充分发表意见;在一些医院,看病就像一条冷冰冰的流水线,而在这里,每一个治疗细节都闪耀着人性的。

  此次通过认证的郑州济华骨科医院,作为一家非公立医院,殊为不易,但通过认证后的效果也立竿见影。“CARF给医院带来的最大,就是患者口碑越来越好,医院病房全部收满。”济华骨科医院执行董事蒋萌说。

  很多民营医院也在死磕客服,但往往成了管理上的自嗨,患者并不买账,比如推行所谓的五星级服务和头等舱服务。其实,患者需要的服务不是千篇一律的热情,而是真正的关照。

  因此,只要换位患者的视角,病房号牌这样的小事就成了大事。CARF提倡以人为本,一切围绕患者为中心,不断听取患者、家属的并付诸于行动,持续改进服务,真正实现让患者满意。

  天下大事,必作于细。海尔总裁张瑞敏说过这样一句话:什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单。

  通常,医院病房号牌高度应符合人正常的视觉习惯,距离地面约1.7-1.9米。这对于正来说是一个比较舒服的高度。但骨科康复患者大多行动不便,甚至需要坐轮椅,特别是对于颈椎病患者和瘫痪患者,基本上就无法抬头看病房号牌了。号牌调低后,患者看起来就更加方便了。

  在CARF规则指导下,济华骨科医院在省内首家引进“团队会议”模式,有效解决了这一问题。每个患者入院时,康复医师、、治疗师、协调员、患者及家属,都要共同召开团队会议。这也是CARF的,他们既要分工明确,又要相互协作,同时高度尊重患者和家属的意见,真正实现以患者为中心。

  团队会议,首先由患者、家属提出康复意愿:希望患者将来能自己吃饭、穿衣、行走、回归正常生活、恢复工作能力等,接着由医师制定康复治疗方案,由治疗师、分别用浅显易懂的语言为患者及家属康复评定的结果、康复各阶段目标、康复治疗方案以及个性化的健康宣教等。协调员负责帮助患者解决家庭问题、非医学类问题。

  蒋萌说,CARF的是持续改进,服务永无止境,这常漫长且没有终点的上坡。济华团队曾经完成了全球海拔最高、难度最大、线最壮美的自行车极限赛——骑闯天,而CARF是一场永不落幕的极限挑战、旷日持久的制度自虐。

  “协调员永远站在患者一方,就是患者在医院的‘亲人’、‘朋友’,有困难就找协调员。”蒋萌介绍道。

  经过CARF的持续改进,济华骨科医院的出院患者满意度,从70%提高到91.5%。金杯银杯,不如患者的口碑。济华骨科医院病床爆满的秘密,就在于此。

  那么,作为中原一家民营医院,济华骨科是如何做到这个成绩的呢?今天我们就与大家仔细分析解读。

  只要患者有任何困惑和不便,协调员就会及时解决,包括患者的生活问题、语言问题等。有一次,有一位信阳籍的老年患者听不懂普通话,协调员发现后立刻调换了信阳籍的治疗师、,老人非常满意。

  对于康复医学来说,并不单纯是医生把病看好了,它的诊疗模式是把患者看做一个完整的个人,从诊断到治疗都把患者的心理因素考虑在内,比如焦虑,比如恐惧手术风险,比如不自信或者过度自信等,最大限度地提高患者的理解和配合,让患者也主动参与到治疗中去。

  医院,是治病救人的地方,患者的第一需求是治疗目标的达成,所谓的服务体验感,是第二位的。疗效为基,服务为本。CARF实现了两大目标的和谐统一。

  只要关乎患者、家属的利益,CARF眼中无小事。基于CARF,床头柜明确标识“药品”“食品”,方便分类整理,不仅整洁,还了药品、食品的安全。

  一切为了患者,是很多医院的口号。但是,空洞的口号如何落地执行?有的医院追求高大上,引进星级酒店、头等舱客服体系。实际上,这个理解过于浅薄。

  医院病房里的床头柜,由餐板、抽屉和箱体三大部件构成。在病房内,它是大家的一个“角落”。

  通过团队会议这一诊疗模式可以看出,CARF思维和工具,使得“一切为了患者”不再是一句空洞的口号,而是可以落地执行,让患者、家属的价值大大提升。

  这是改进后的床头柜,抽屉、柜子上分别贴上了“药品”、“食品”两个醒目的标识。以前,药品、食品随手就都放在了床头柜上,既不安全,又不整洁。

  传统的医学模式看的是“人的病”,而新兴的医学模式看的是“病的人”。蒋萌认为传统医学模式造成的痛点太多,民营医疗能针对性解决一些痛点,发展空间就很大。以人为本、身心同治的用户思维,让济华走在康庄大道上。

  通常医院更注重患者入院住院期间的服务,而最容易忽略出院这个关键环节!在济华骨科医院,患者出院时,协调员都会递上一份出院满意度调查表,了解住院感受,采集患者,针对有待优化的环节,及时整改并反馈给患者。

  协调员经常在门诊大厅、病房“站岗”值班,他们的核心工作,就是放大患者的声音,帮助患者解决非医学类问题,大到“团队会议”、出院满意度调查,小到分诊导诊、医保办理,只要是关切患者、家属的利益,事无巨细都归他们管。

  关于患者的情况,该院除了常规的病历,还有一份文化多样化调查表,生活背景、教、方言习惯等都有记录,都被尊敬。而在病区,每个患者都有一本医患沟通本,事无巨细记录着患者在康复过程中每一天需要注意的事项。

  但是,在郑州济华骨科医院,床头柜的使用细节被优化了两次,成为一项专门课题。不起眼的床头柜,成了对患者和家属人性化关怀的试金石。

  医院康复科长庞莉莉说:“CARF强调要持续改进,只要患者和家属有需求,服务就无止境,工作越细致越完美。”

  而在康复目标的制定上,也体现了以人为本的特色。每个患者都有职业、生活的不同,因此在功能康复上必须注重实现“生活化目标”,比如职业为律师的患者,他必须能完成签字;比如一名卖油条的摊贩,他必须恢复到可以正常和面、擀面。患者出院时,医院会派人到家中实地查看、指导,让患者更好地回归生活、融入家庭。

  先看看CARF认证是什么,全称康复机构认证委员会(commission on accreditation of rehabilitation facilities),于1966年在美国成立,是国际唯一的康复机构质量的金标准。目前国内通过该认证的,仅有江苏省人民医院、上海市第一人民医院、福建中医药大学附属康复医院、湘雅康复医院等数家医院。

  没有想到,中国第7家通过国际最严格的康复质量控制体系——CARF认证的,竟然是一家民营医院。

  在济华骨科医院,“一颗螺丝钉”的故事被广为流传。有一天,协调员发现一张康复站立床上少了一颗螺丝钉,马上专门紧盯医院各处潜在风险的风险管理委员会。风险管理委员会认为,少一颗螺丝钉虽然不影响站立床的使用,但小问题会酿成大风险,最极端的情况甚至会引发患者跌倒。医院应主动出击,建立康复器具定期检查、定期维保制度。因为一颗螺丝钉就出台一项制度,这在全国医院都是绝无仅有的吧!

  在不少传统医院里,管理者高高在上,但济华骨科医院没有,而是强调“管理者在一线”的管理思维。被员工称为“蒋大大”的蒋萌,经常往门诊大厅、康复训练大厅跑,和病患交谈,帮助他们树立信心、排忧解难。而该院还有一个其他医院没有的角色——举足轻重的协调员。院级领导、医务部主任、经营部主任等关键中高层管理人员都身兼协调员,轮流值班。

  CARF对患者、家属利益的考虑,达到了令人的地方。我们试举一例,见微知著。

  这个床头柜没有任何标识,就像我们在每一家医院看到的那样,通常患者、家属会把东西随手放在桌面上,抽屉、柜子里放满食品、餐具、礼品等。